文/桂思強、鄒淑文 圖/卓建源、大世科提供 協同編輯/林欣曄
隨著AI、大數據、雲端、IOT物聯網技術興起，在不同產業已經蔚為數位轉型風潮，2019新冠疫情衝擊、加速企業數位轉型需求，企業也意識到疫情改變服務模式，尤其對醫療客戶而言，智慧服務、遠距醫療已勢在必行；對以系統整合為主的資訊業者，疫後的數位轉型，成為資服業重要商機。

公司簡介
大同世界科技股份有限公司(以下簡稱大世科)前身為大同公司資訊通信業務處，主要代理銷售世界知名電腦通訊產品。由原廠的產品解決方案並經過技術移轉生根，透過軟硬體整合應用模式提供給客戶。近年來數位轉型需求甚囂塵上，大世科業務型態更趨多元，包括整合型方案、單品銷售、售後保固、政府標案、通路事業等。

轉型動機
因應AI、 IOT新興技術的興起，大世科本身也面臨科技變化的挑戰，早期資訊原廠對品牌主導力強，身為代理商的「大世科」，很輕易就能銷售產品，但產業環境改變，不同產業需要資訊服務各不相同，大世科營運產品必須更多元，強化整合各方技術，提供產業解決方案。
以醫療產業為例，多年來醫院致力於院內的電腦化，各部門為了不同的目的建置許多獨立存在的系統，面臨大數據與人工智慧的科技浪潮，醫療系統孤島化的問題反而成為醫院數位轉型很大的障礙。

轉型策略及方向
通透產業需求 提昇綜整能力
大世科總經理劉盈秀強調，醫療服務體巿場很大、從病人管理、照顧管理、AI 影像分析、遠距醫療、醫材創新等，但台灣醫療產業是個封閉的巿場，要從封閉的產業中挖掘需求、提供智慧服務、必須深度了解醫療產業Know How及語言。
在AI數位化浪潮中，很多醫療服務系統多尚處在分散的作業模式，大世科的任務就是讓數位工具更加簡單、輕便、無痕地移植至作業環境，減少轉型陣痛；
在這樣的過程中，大世科發現自己若要在數位時代要做為轉型夥伴的角色，人員綜合能力的展現至為關鍵；意即除了專業能力外，相關知識的吸收，都是內化為綜合能力的基礎。
例如行銷要懂技術，技術要懂用戶，而是在一個專業中，通透了解各個角色的語言。如在醫療場景中，有許多需要記錄的數據，例如體溫記錄，在一個看診或開刀流程中，需要多次記錄體溫，醫療人員做為用戶，就希望做完檢測後，一句話「365」，或一個學醫的才聽得懂的術語就能記錄完畢。
結合外部專家顧問 充實領專業知識
但對IT人員來說，必須先定義什麼場景下的什麼流程，讓系統先處於正確位置，才能接收記錄，諸如此類的溝通，都需要專注耐性，盡力磨合。「因為數位轉型不止是使用數位工具，而是進入情境，才能發揮一加一大於二的效果」。
因此，面對數位轉型的挑戰，劉盈秀總會要求大世科團隊要站在技術前線，不僅要懂ICT技術，更要懂產業知識。大世科除積極內部培養醫療、製造等不同領域的技術人才，更積極與外部顧問公司或ISV洽談合作模式，從傳統系統整合商轉邁向產業系統整合。
大世科協助醫療產業建構資料中台，將各個原先獨自存在的系統內部資料集中並處理，成為後續應用的基礎。資料中台的應用完備，舉凡醫學研究、精準醫療、診斷決策支援、醫學影像辨識等不同領域都將受惠。

利害關係人
在數位轉型方面，除了原有智能客服系統包含跨各產業應用外，大世科聚焦醫療領域。深入場域與醫事人員密切溝通，用超前的觀念與技術，融入大世科自有產品tiCC 3.0全媒體智能客服系統，協助客戶數位化。
tiCC 3.0提供了客服二線派工以及知識庫功能，客服人員透過單一系統介面，可進行報修案件的提報、任務分派、進度追蹤，實現資訊與服務無縫接軌，讓相關人員能夠完整掌握案件的即時訊息，目前成功應用於國內多家客服中心。
在醫療領域，則協助高雄醫學大學附設中心和紀念醫院(高醫)導入全媒體智能客服tiCC 3.0客服系統，太世科提供完整的資訊客服中心功能，並能整合相關模組，改善傳統客服中心人工作業流程、快速解決各院區報修問題，提升服務品質。

圖說：大同世界科技雲客服全媒體智能客服系統

轉型作法
tiCC 3.0整合智慧客服及KM管理
高醫資訊室每天負責四個院區的資訊系統維運，確保醫療服務不中斷，tiCC 3.0為高醫資訊室成功建置智慧客服系統，包含電腦電話整合(CTI)功能、自動話務分派(ACD)功能、自動語音應答(IVR)功能、電話客服錄音功能。並整合各種功能模組，提供客服人員必要的來電資訊、客服人員及管理者可於客服系統快速取得各類訊息、提升服務效率。
tiCC 3.0也為高醫建置KM知識庫管理系統，提供案例處理分享，縮減問題處理時間，有效提升服務品質。未來並可提供高醫自動語音外撥功能，做為各項醫療作業的外撥關懷服務與貼心提醒。

轉型效益
累積成功案例 挹注營運績效
每個案例導入經驗對於大世科而言，都是難得的資產。大世科相信，任何數位轉型的改變，都必須基於過去所累積下的基礎進而發揚光大，這也是大世科希望轉型為產業系統整合商的原因。
大世科在ICT的專業所累積與客戶相關廣度與深度，只要能結合領域知識與創新技術，必能重新塑造新的大世科，讓客戶耳目一新。當然，這些成功的導入效益也反應在營運上，2020年營業額超過新台幣42億元，自結EPS稅後超過1.6元。

案例啟發
鏈結外部與原廠 發展自有軟體服務
大世科自有產品開發主軸是朝行業應用發展，多年代理經驗與原廠建立深厚的技術與業務合作，原廠也紛紛提出數位轉型方案，增加大世科產品線、提供解決方案及服務。加上大世科著重顧問服務、開源軟體、人工智慧、大數據平台、雲端服務、並強化資安解決方案佈局與技術能力。
對企業而言導入數位轉型之後，企業就能應用創新科技，透過資料分析與流程改造，創造企業新的價值。對資服業而言，透過不同產業及導入場域、拓展更多實務案例及商機，加速資服業者成為行業系統整合商(SI)。