文/劉伯祥 圖/新天地餐飲集團

公司簡介
1945年一對新婚夫妻歐有財、歐蔡對夫婦，於臺中梧棲小鎮創立一間只有四張竹桌的「新天地」食堂小麵攤，1971年「梧棲店」正式成立新天地餐廳有限公司，1973年日本著名觀光雜誌選為臺灣十大美食餐廳之一，成為款待國賓與各界嘉賓的最佳場所。1990年榮獲ISO 9002之認證，並進軍都會區成立崇德店，興建2300坪歐風場地，成為中部地區宴飲最具規模的餐廳。2003年新天地餐飲集團上櫃掛牌，於2009年上櫃轉上市邁向新里程。2012年海外設這立據點，成立上海「雅悅新天地」。2018年於桃園成立集團首座莊園式婚宴會館「皇家薇庭」，又於2019年於彰化市成立首座庭園式婚禮會館「唯愛庭園」。創辦人胼手胝足齊心努力打造出海鮮料理的美食成為梧棲在地的創業典範，造就了臺灣第一家股票上市餐飲集團，以「貨鮮、味美、價公道」的經營理念，成為全臺最大婚宴品牌，創造千萬人的幸福新天地。目前已傳承到第三代，兩岸共有九家連鎖據點，從臺北、臺中、彰化、臺南、高雄及大陸上海都有分店，辦桌規模從80桌至400桌不等，外燴團隊單次宴席服務甚至可達千桌，2019年合併營收超過15億元。

圖說：新天地餐飲集團-梧棲店創始店

轉型動機與挑戰
嚴重特殊傳染性肺炎（COVID-19）疫情的肆虐，餐旅業絕對首當其衝受到影響。民眾減少外出用餐及聚會，越來越多人也開始選擇外送或外帶的取餐方式，疫情的衝擊使得消費行為改變，而餐飲業者也需要跟著應變。其外送服務平台持續成長，在家用餐頻率增加後，民眾也開始選擇自己下廚，讓生鮮食材與熟食的訂單數也大幅上升。百貨商場內的餐飲業績持續下降，餐飲品牌將現有的資源投入外送市場，推出美食街餐廳外送服務，期望擴大銷售管道來減緩疫情衝擊。顧客更注重環境及食物的衛生安全，這波疫情讓「聚餐」類型的餐廳，如大型中式餐廳、飯店內大型餐飲和吃到飽餐廳受到較大的影響，疫情帶來的衝擊，同時也是餐飲業者重新檢視自己，並思考轉型升級的機會。疫情加速餐飲市場的變化，當消費行為改變，餐飲業者自然而然也需要跟著應變，不同類型及規模的店家各自有其策略，而線上與實體店的同步經營。餐飲的外送服務已是不可逆的新興趨勢，然而，到實體店的體驗也越來越重要，透過到實體店來增加與顧客的交流互動，使消費者有更好的用餐體驗並認同其品牌的價值。

圖說：疫情下推出經典料理之個人餐盒

轉型方向
標準作業流程再造
1998年新天地餐廳與喜富麗有限公司合併，將公司名稱更改為新天地餐廳股份有限公司。為了迎接新世紀並加公司員工爭能力，新天地著手落實作業標準化、管理資訊電腦化及強化員工之教育訓練等相關作業，並將組織經營方針更訂為料理精湛」、服務親切」、「求新求變」及「全員共享」等四項目標。19999年為企業拓展轉型期，新天地於1999年獲ISO 9002 品質認證，展現出新天地為不斷提升其品質不遺餘力，藉由具有世界公信力認證，加強消費者對其品牌的信賴度。同時，積極引進製造業的流程控管，使新天地擁有一套制度化的生產線，並且調整既有的營收結構。也改變傳統採購的方式，改為單批食材大量採購，不僅降低食材成本，也使新天地的營業獲利維持在30~40%。為了不讓廚藝只集中於少廚師身上，將廚房的生產單位細分，依據烹調方式與食物類別分類為：冷部、鼎部、烤部、燒蠟部、蒸部、湯部、點心部與素食部等區作業，以防止廚師離開口味即不同的情形發生，同時也產出上百本標準作業流程書(SOP)，舉凡盤或作業間，都標示得一清二楚。在這兩種基本功的相互影響之下，新天地意外解決了因主廚被挖角所帶來的困擾並降低離職率。
再者，藉由臺灣導入資訊系統的完整經驗，相關資訊科技IT人員順理成章成為集團前進海外展店時，資訊系統規劃與導入的不二人選。新天地兩大IT工作重點在於：一是協助至中國大陸展店的資訊系統建置；二是臺灣總店智慧餐廳的導入計畫。再者， IT工作重點則進行企業流程(workflow)的改善工程。

利害關係人
餐飲業一直以來競爭激烈，這波疫情也加速了產業的變化，企業需要不斷地求新求變才免於被市場淘汰，而科技的進步促使餐飲業者推動數位化轉型，像是線上訂位、點餐或行動支付等數位服務持續成長，而加入外送平台也漸漸變成趨勢，同時改變了餐廳原有的商業模式。不同規模及類型的店家需要進行策略分析後，再挑選合適的科技應用來增加競爭力，未來，透過數位科技除了能滿足顧客更多需求、提供更好的服務之外，進一步提升企業內部的營運及管理能力。
找到合適的外送策略- 大訂單或冷凍食品外送
大多數的民眾轉往線上消費，使得餐飲品牌紛紛上架至外送平台，但面對平台高抽成的壓力，業者還是須考量自身的條件找到合適的外送方案。外送美食不再侷限於平價小吃，部分中價位餐廳提供外送便當來彌補短暫的虧損；高價餐廳也開始利用外送 (大訂單外送)做老顧客的延伸服務或推出「家庭組合餐」讓顧客不用到餐廳也能享受美食。另外，民眾在家用餐頻率增加後，也開始選擇自己下廚，讓生鮮食材與熟食的訂單數大幅上升，這也使得業者開始思考開發料理包或冷凍商品等商機。

圖說：疫情外帶優惠主廚料理，家常菜、合菜、桌菜美食任你選

轉型作法
移植臺灣資訊科技IT經驗協助國外據點系統迅速到位
新天地早自1999年開始，便有計畫的進行公司制度化管理工作，引進財務會計制度及IT相關專業人才建立制度化運作模式，不過當初最早引進的是製造業應用的物料需求規畫(MRP)系統及端點系統(POS)，並進行部分客製化以符合當時新天地的需求。不過，隨著新天地上市櫃計畫，企業內控必須符合規範的9大交易循環，原本使用的前、後台系統因客製化程度太深，加上系統因應需求不斷堆疊，導致其無法滿足公司控管的9大交易循環要求，因此，必須重新檢視並更換1套符合餐飲業的企業資源規畫(ERP)系統。經過多方評估，飯店業使用的ERP系統較符合新天地需求，於是新天地在 2003年導入德安資訊的ERP系統。藉由臺灣ERP導入經驗，在新天地踏出臺灣前往大陸展店之際，大陸據點前置資訊系統的導入，也就由臺灣指派IT人員前往協助。希望可以將台灣經驗複製至大陸，協助當地據點一次到位，將所有系統完成。不過，大陸餐飲業發展快速，相關的軟體及資訊服務發展也相對快速，基本上是採跳躍式方式在成長。因為臺灣的資訊系統強調ERP的整合度，因此，他們計畫將臺灣已完成的系統引進大陸，再因應當地需求進行修改，希望可以加速後續資訊系統導入的速度。上一代有的是生產技術，而這一代靠的是管理技術。
新天地餐飲集團董事長王玉雲強調即使面對如此重大的考驗，但新天地團隊認為員工是公司最大資產，因此疫情期間不僅不減薪、不裁員，反而利用營運淡季進行員工教育訓練、食材大盤點及餐廳外觀整修，為第四季傳統旺季提前做好準備。

轉型成效
打造智慧餐廳 提升市場競爭力
新天地另一項重大任務就是申請數位典藏計畫執行的智慧餐廳打造計畫，新天地希望藉由新科技的引入，打造1座智慧餐廳，提升企業的競爭力。雖然台灣近年來人口增長速度減緩，適婚年齡人口也在遞減，但婚宴市場的競爭確是有增無減。新天地智慧餐廳的構想，採用擴增實境(AR)技術，在臺中北區總店進行，將在大廳裡放置1座具備互動功能的3D電子水族箱，水族箱設計正符合新天地以台菜海鮮聞名的特色。利用中研院魚類資料庫豐富的3D模型，顧客可以近距離以手指觸控方式與海洋生物互動，並可深入觀察各式魚、蝦、貝類等海底生物生態。同時在宴會廳的氛圍營造，也可以藉由AR技術投射海底世界為背景的主題，為新人打造1個夢幻的海洋式婚禮。運用AR技術，將海洋生物製作成互動式套卡，消費者只要將套卡放在電腦的攝影鏡頭前，就可以在電腦畫面上學習到各種海洋生物的趣味性知識，也可以將新天地的創意料理包裝套卡，透過電腦的攝影鏡頭，在電腦畫面上了解該道料理的調理過程和營養成份。此一計畫整合許多廠商與技術，彼此間的溝通與協調就變得非常重要，對IT人力資源有限的資訊部門來說，是很大的挑戰。新天地主管對e化很支持，不過就行業在e化的發展，新天地仍有很大的發展空間，而資訊系統必須因應企業成長而調整，還有對服務業來說，維持系統的穩定運作，都是IT人重要的任務。

案例啟發
新天地餐飲集團過去藉由作業流程優化與成功導入資訊科技系統，而開啟全國最大婚宴品牌，然而後疫情時代，餐飲業決戰數位轉型的速度，各大餐飲集團無不卯足全力在數位平台拼粉絲經濟。數位化政策是透過自建平台來活化會員經濟，導入科技到營運的流程，進而帶動商業模式的改變。像是以「入會禮」、「加菜金」和「振興金」等數位禮券兌換來促發消費。為加快數位轉型，美食-KY今年宣布跟Appier（沛星互動科技）公司合作，可運用AI掌握消費者在不同裝置與網站上的行為，並在網頁、App、應用程式推播通知等渠道，在特定時間向消費者發送高度個人化的訊息，加深品牌與消費者的互動並提高用戶留存率。