DTA與台灣連鎖加盟促進協會(ACFPT)於8/16合辦零售業數位轉型線上專家座談會，此次非常榮幸能邀請到DTA的會員擔任零售服務業數位轉型解方專家，提供零售業轉型的建議。

此次專家座談會議由台灣連鎖加盟促進協會吳永強理事長與DTA詹婷怡副理事開場，先回顧6/29共識會議的重點：數位轉型關鍵流程、數位工具關鍵需求、數位人才關鍵需求、企業數位轉型核心關鍵，再由DTA會員與數位轉型大聯盟成員所組成的專家團提供解方，包括DTA的劉瑞隆副理事長(凌群董事總經理)、劉嘉凱理事(智庫驅動執行長)、胡瑞柔(叡揚資訊雲端及巨資事業群總經理)、高斌桓(萬里雲營運長)、駱呈義(潮網科技董事總經理)，以及軟協詹麗淑秘書長、亞太行銷數位轉型聯盟協會高端訓理事長、智策慧陳茂鴻首席顧問等先進，就流程、工具、人才及轉型做法等提出建議。

一、零售業數位轉型需求會前訪談

• 成有專職電商人員，與網站或社群操作，但普遍自認行銷成效不好、對數位平台接觸少。
• 關鍵流程: 7成多想先從行銷部門、門市部門開始做數位轉型(特別於大數據分析、數據戰情、商品數位化、自有電商平台加強行銷推廣、OMO零接觸科技)，其餘有資訊部、管理部、工廠。
• 關鍵人才: 9成最大障礙在數位人才問題(老員工抗拒、專業人才難尋、培訓困難)、知識不足(數位工具判斷選擇難)
• 數位工具: 8成已有APP、ERP、POS、上架電商通路平台。目前評估中工具如下，但大多不知如何挑選、如何開始
  • 銷售平台(線上購物平台、數位商店平台、分潤網站(類似直銷)、門市導入線上購物、虛實整合銷售、官網銷售平台的建置及推播方式)
  • CRM顧客關係管理平台
  • AI大數據與市場戰情分析平台
• 核心關鍵: 9成想從 數位銷售 開始，最期望獲得外部資源排序
  • 優質與合適的數位工具推薦
  • 輔導數位專家顧問、數位人才推薦
  • 政府資源與資金引介

二、數位轉型關鍵流程

1. 現況做法
   • 綜合零售- 零接觸商機，最重要的在數位做生意，開店與電商平台是最常見的形式。電商分為自建電商、開店平店(或APP)來交易。上的開店平台如PChome、momo、yahoo
   • 食品零售－平常倚賴實體店面者，面臨消費者減少出門，有一些零售業選擇與外送平台Foodpanda合作；食品因應疫情外帶與外送平台合作，同時也自己送餐。
   • 生活用品－因為法規或實體試穿戴的需求，所以必須發展O2O或OMO的流程。例如顧客到門市驗光，做了以下的改變：
     
     • 會員直接登入APP就能直接依照度數等客製化資料挑選眼鏡。
     • 隱形眼鏡銷售的可量化：旗下各門市都有各自的LINE@，消費者可在家進行詢問、對談與下訂。疫情後實施「預約驗光」，節省等待時間與避免人潮。
2. 面臨痛點：非直接面對消費者的業者，面臨數位衝擊流程管理與過往差異，如何重新設計顧客服務旅程?

三、數位工具關鍵需求

1. 現況做法
   • 食品零售－經營社群媒體、廣告推播、運用KOL做口碑推廣，另有設計蔬菜箱與調理包。
   • 零售包材－開始做數位整合平台，運用內容行銷來經營包袋品牌。
   • 生活用品－透過實體通路的顧客交易行為數據，來模擬顧客消費行為、預測顧客回購率。
     
     • 以精準行銷來提高實體通路轉換率
     • 銷售面導入91APP來執行虛實整合
2. 面臨痛點
   • 零售科技－雖有運用臉書和公司官網來增加曝光但行銷成效有限怎突破? 性質B2B零售不知如何直接售予一般大眾市場?
   • 生活用品－無建置電商或數位銷售經驗，目前曝光方式傳統且認為現有電商通路平台，抽成較高不可行，不知突破方式

四、數位人才關鍵需求

1. 現況做法
   • 數位人才取得採用員工教育訓練
     
     • 找外部專業公司來教導員工，有請外部專業公司來教導員工。
     • 從招募人才著手，如招募時以具數位行銷公司經歷或相關經驗作為面試首選。
     • 領導者的帶領與學習非常重要，公司領導者必須一同學習，帶動員工投入或主管須帶著員工訂定數位系統制度，員工才能順利依照制度推行。
     • 前期養數位人才困難，先與外部專業公司合作做中學。
2. 面臨痛點
   • 組織須考量數位轉型中的不同因素：同仁的學習時間，且需要更多溝通與交流，轉型過程時間較長，認為要以一年的時間做為起算
   • 因應虛實整合，線上與線下制度必須相近，利用導購與顧客互流，大幅提升效益
   • 管理者認為核心競爭力關鍵為「如何找到專業人才、適合自己的團隊、不斷嘗試」

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